매상을 올릴 수 있는 가장 쉬운 방법

뭐니 뭐니 해도, 병원은 의사가 제일 중요하다. 변호사 사무실도 마찬가지다. 실력이 없는 의사나 변호사를 손님들이 좋아할 리 없다. 헤어나 네일도 그렇다. 주인이나 기술자의 실력이 그 가게의 매상을 결정한다.

그런데, 비즈니스 오너들이 놓치기 쉬운 것이 하나 있다. 손님을 첫 번째로 맞이하는 말단 직원의 중요성이다. 미용실에 가면 먼저 머리를 감겨준다. 거기서 손님이 불만을 갖게 되면, 그 뒤에 아무리 실력이 뛰어난 기술자가 머리를 손질해도 늦었다. 이미 그 손님의 상한 마음을 돌려놓을 수 없다.

잘 한다는 의사를 소개받았다. 예약을 하려고 전화를 했다. 그런데, 직원이 아주 불친절하다면 손님의 마음이 바뀔 수 있다. 진료를 참 잘하는 치과 의사가 있다. 그런데 손님들의 표정이 밝지 않다면 혹시 옆에서 돕는 직원들은 잘 하고 있는지 살펴봐야 한다. 주방에서 아무리 음식을 맛있게 만들어 내도 홀 직원들이 불친절하면 그 식당도 성공할 수 없다.

회계사로써 손님 가게나 사무실, 공장을 방문하는 일이 많다. 책상에만 앉아서는 놓치기 쉬운 것이 많기 때문이다. 그런데, 처음 문을 열고 들어서는 순간 바로 느낌이 온다. 공장 입구 경비직원의 태도를 보면 그 회사의 앞날이 보인다. 회의실로 안내해주는 말단 직원의 표정을 보아도 마찬가지다.

은행 대출 담당자가 가장 먼저 보는 것은 비즈니스 오너의 자기 사업에 대한 열정이라고 한다. 그리고 다음은 외부 손님을 맞는 말단 직원들의 자세라고 한다. 기업 대출 업무만 30년을 한 사람으로부터 직접 들은 이야기다.

내가 지금 강조하는 것은 손님을 맞이하는 첫 번째 직원의 중요성이다. 거기서 좋은 선입견을 주어야 한다. 절대로, 첫 인상은 두 번 줄 수 없기 때문이다.

친절하게 전화를 받는 직원, 손님에게 환하게 웃는 직원, 자신의 일에 긍지를 갖는 열정적인 직원이 아름답다. 진심으로 자신의 잘못을 사과할 줄 아는 직원, 주인의 마음으로 손님의 불편을 찾아내어 고치려 하는 직원, 오너는 그런 사람을 찾고 만들어 가야 한다.

친절은 서비스를 차별화시킬 수 있는 최고의 수단이다. 가장 낮은 비용으로 매상을 늘릴 수 있는 최고의 전략이다. 그리고 웃음은 최고의 유니폼이다. 적절한 시기에 단 한 번의 예쁜 미소가 빛을 발할 수 있다.

<123 화법>이라는 것이 있다. 나의 이야기는 1분 이내에 끝낸다. 상대방이 2분 이상 이야기하도록 분위기를 만든다. 그리고 들으면서, 3번 이상은 맞장구를 쳐라. 화난 손님도 성의껏 들어준다면 내편으로 만들 수 있다. 화난 손님을 그대로 떠나게 해서는 안 된다. 손님은 항상 옳기 때문이다.